MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

- Xây dựng chiến lược về trải nghiệm và định hướng các hoạt động thực thi chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng gắn với mục tiêu phát triển từng thời kỳ:

+ Xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng. Thiết kế/ quy định tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm, tính năng, kênh tương tác với khách hàng. Thực hiện đánh giá, cập nhật, đình chỉnh, xây mới (nếu cần) hàng năm đảm bảo phù hợp xu thế, xu hướng của ngành;

+ Quản lý, đánh giá, kiểm soát trải nghiệm khách hàng:

Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát, đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng một các thường xuyên, liên tục;

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp tiên tiến, đồng thời chủ trì xây dựng các công cụ quản lý, hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng;

Triển khai hoạt động nghiên cứu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để thiết kế và đưa ra kế hoạch hành động nhằm đề xuất giải pháp, luật, nguyên tắc,… áp dụng cải tiến, chuyển đổi trải nghiệm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng;

Xây dựng chỉ tiêu KPIs trước, trong và sau bán về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng;

+ Duy trì và thúc đẩy văn hóa “khách hàng là trọng tâm” tới toàn bộ nhân sự trong Tổng Công ty;

+ Đào tạo, chia sẻ các nguyên tắc, tiêu chuẩn về trải nghiệm của tới toàn bộ nhân viên thuộc Tổng Công ty;

- Quản lý tập trung chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc từ khâu xây dựng chính sách triển khai đánh giá hiệu quả điều chỉnh/ làm mới. Quản lý và điều hành toàn bộ chất lượng về chính sách/ hệ thống đến các đơn vị triển khai đảm bảo trải nghiệm chương trình chăm sóc được nhất quán trên đa kênh.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC:

- Trình độ Đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính ngân hàng, Marketing, Quản trị kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan;

- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực có liên quan: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, Quản lý trải nghiệm khách hàng, Nghiệp vụ Ngân hàng – Tài chính chuyên sâu,…;

- Ưu tiên ứng viên từng đảm nhiệm các vị trí tương đương tại Ngân hàng, Ngân hàng hoặc tổ chức tài chính nước ngoài;

- Từng có thành tích trong việc triển khai thành công ít nhất 02 dự án nâng cao chất lượng Trải nghiệm khách hàng ở doanh nghiệp hoặc Tập đoàn lớn;

- Khả năng phân tích, tư duy phản biện và giải quyết vấn đề triệt để;

- Kỹ năng thuyết trình và đàm phán vượt trội;

- Tiếng Anh: 650+ TOEIC hoặc các chứng chỉ Tiếng Anh quốc tế tương đương.