Chuyên gia Khiếu Nại Khách Hàng

Trách nhiệm công việc:
1. Phối hợp với các bộ phận trong Ngân hàng để triển khai các hoạt động ngăn ngừa trải nghiệm không tốt dẫn đến phàn nàn, khiếu nại của KH 
- Đưa hoạt động đánh giá, ngăn ngừa phàn nàn, khiếu nại KH vào tiêu chuẩn, nguyên tắc áp dụng trong mọi quy trình, và hoạt động của NH
- Nhận diện các vấn đề, điểm yếu của hệ thống từ phàn nàn, khiếu nại KH và khuyến nghị việc điều chỉnh nhằm ngăn chặn phàn nàn, khiếu nại có tính chất tương tự 

2.
* Xây dựng khung quản lý khiếu nại Khách hàng; các quy định, quy trình, hướng dẫn, cơ chế, kịch bản, tiêu chuẩn nhằm triển khai hiệu quả công tác giải quyết phàn nàn, khiếu nại của KH, nâng cao trải nghiệm, hướng tới hài lòng KH 
- Xây dựng các chính sách, quy định, hướng dẫn về quản trị phàn nàn, khiếu nại KH của Ngân hàng 
- Đưa ra cơ chế, kịch bản xử lý đồng nhất với những vấn đề khách hàng gặp phải trên diện rộng, có tính chất hệ thống; những tác động từ bên ngoài/ bên trong ảnh hưởng đến quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng
- Triển khai các hoạt động thúc đẩy, nâng cao năng lực của CBNV trên toàn hệ thống về ngăn chặn và giải quyết phàn nàn, khiếu nại KH

* Đàm phán giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng
- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc mang  tính nghiêm trọng trên cơ sở thống nhất với Giám đốc Giải quyết khiếu nại khách hàng
- Lưu trữ toàn bộ các hồ sơ tài liệu liên quan tới khiếu nại thắc mắc nghiêm trọng của khách hàng
- Phối hợp cùng Giám đốc Giải quyết khiếu nại khách hàng báo cáo định kỳ hoặc adhoc theo yêu cầu của BLĐ

3. Tham gia giám sát việc vận hành theo các quy tắc, tiêu chuẩn đã đưa ra nhằm nâng cao trải nghiệm và bảo vệ quyền lợi KH trong hoạt động giải quyết phàn nàn, khiếu nại
- Đánh giá định kỳ, độc lập về quá trình giải quyết khiếu nại tố cáo của khách hàng tại các đơn vị chức năng để đảm bảo việc vận hành chính xác các chính sách, quy trình, tiêu chuẩn đã đặt ra và mọi vấn đề của khách hàng đều được giải quyết phù hợp, công bằng.
4. Trách nhiệm khác
- Các nhiệm vụ khác do Giám đốc Tư vấn giải quyết khiếu nại Khách hàng phân công

Yêu cầu
Bằng cấp: Trình độ Thạc sỹ chuyên ngành Luật/ Kinh tế/ Marketing  
Kinh nghiệm:
- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm tại các vị trí liên quan đến marketing/ tài chính ngân hàng/luật 
- Ưu tiên kinh nghiêm làm việc liên quan đến quy định, chính sách… 
- Tiếng Anh: tối thiểu TOEIC 700 hoặc tương đương