• Nghiên cứu & phân tích chân dung khách hàng. 
• Nghiên cứu và phân tích các hoạt động trải nghiệm khách hàng của đối thủ. 
• Xây dựng, thiết kế hành trình khách hàng & Kịch bản cho từng điểm chạm. Luôn sáng tạo ý tưởng mới để tạo ra trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng  
• Đề xuất & thực hiện các hoạt động trải nghiệm khách hàng.  
• Thực hiện công tác đào tạo về dịch vụ khách hàng.  
• Khảo sát, đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng theo định kỳ. 
• Thu thập thông tin dữ liệu; phân tích nhu cầu và hành vi khách hàng. 
• Theo dõi giám sát và nhận ra các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hành trình trải nghiệm khách hàng. 
• Xây dựng bộ chỉ số đo lường đánh giá về công tác trải nghiệm khách hàng. Giám sát, đánh giá biến động của bộ chỉ số và đề xuất thay đổi phù hợp với từng thời điểm. 
• Thực hiện các công việc phát sinh khác theo sự phân công của cấp trên.